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Viaje del cliente

Resumen breve

El viaje del cliente o “Customer journey” en inglés, puede describirse como el proceso por el que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa o marca. Este proceso incluye múltiples fases, empezando desde el momento en que el cliente conoce la marca, sus productos y/o sus servicios, hasta que se convierte en comprador e incluso más allá de ese punto.

El trazado del recorrido del cliente es un enfoque asociado al diseño de servicios, en el que la organización intenta mapear su camino, para comprender mejor su experiencia en general. Esto permite a la empresa identificar sus puntos fuertes y debilidades, y luego realizar mejoras, con miras a impulsar el rendimiento de su negocio.

Viaje del cliente: Resumen detallado

A nivel básico, el viaje del cliente describe los diferentes pasos en la relación entre un cliente y una empresa o marca. Este viaje suele comenzar en el momento en que el cliente conoce una marca, sus productos o servicios, y puede terminar en cualquier punto desde ese momento hasta la etapa en que se convierte en un cliente fiel y entusiasta.

De hecho, el viaje del cliente suele dividirse en cinco etapas principales, que son las siguientes:

  • Conciencia – El cliente se da cuenta de tu marca, o de los productos o servicios que ofreces. También reconoce que tiene una necesidad y determina que tu podrías facilitarle una solución. El descubrimiento de la marca puede surgir como resultado de la publicidad, el boca a boca, referencias u otros medios.
  • Adquisición: cuando un cliente es atraído y empieza a mostrar interés, entra en la fase de adquisición, en la que quiere probar un servicio, comprar un producto o convertirse en cliente. Sin embargo, esta también puede ser una fase frágil del viaje, que puede implicar el registro o la suscripción, y los clientes aún pueden echarse atrás o no convertirse del todo.
  • Incorporación – La fase de incorporación se considera a veces como la etapa del viaje del cliente en la que el individuo pasa a ser un cliente valioso. Por ejemplo, una persona que se registra para obtener una cuenta en Amazon o eBay ha sido «adquirida», pero el uso real de esa cuenta para su propósito es cuando está «incorporada».
  • Compromiso: durante la fase de compromiso, el cliente se siente más unido a su marca o a sus productos o servicios. Esto puede significar que utilice sus productos o servicios con más frecuencia o que se convierta en un cliente a largo plazo. También puede significar que se interesa por tu organización más allá de sus productos y servicios.
  • La fase final del viaje del cliente implica que los clientes satisfechos se conviertan en defensores de la marca. Esto ocurre cuando una organización o marca ha hecho un trabajo tan bueno para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes que éstos la recomiendan a sus amigos y a otros clientes, dejan comentarios positivos y/o ayudan a promocionar la marca.

Hay que tener en cuenta que los clientes pueden progresar a través de estas etapas a diferentes velocidades, y muchos no completarán el camino de forma íntegra. Algunos clientes conocen un producto o servicio, lo prueban y se vinculan a la marca rápidamente, mientras que otros nunca llegan a hacerlo. Algunos clientes pueden quedar insatisfechos desde el principio o encontrar una mayor satisfacción en otra parte, antes de llegar al «compromiso» o la «promoción».

El viaje del cliente está estrechamente relacionado con el concepto de la experiencia de cliente, aunque estos dos términos describen cosas ligeramente diferentes. El viaje del cliente describe las etapas de la relación y las acciones que realizan los clientes, mientras que la experiencia del cliente se refiere principalmente a los sentimientos o a la respuesta emocional.

Sin embargo, muchas empresas modernas compiten ahora en función de la experiencia del cliente que ofrecen, y para algunas, la experiencia del cliente puede ser incluso más importante que los productos o el precio. Por ejemplo, muchos clientes están dispuestos a pagar más por el mismo producto si se les ofrece cosas como un trato amable, personalización y un soporte técnico fiable, lo que se traduce en una experiencia del cliente que va más allá de lo que sus rivales son capaces de ofrecerles.

Comprender y seguir el recorrido de tus clientes puede ayudarte a identificar los puntos fuertes y débiles de tu marca. También te permite determinar cuántos clientes completan realmente el recorrido y cuántos lo abandonan antes de tiempo. Esto, a su vez, puede facilitar el cambio y mejorar en gran medida tu capacidad para competir en base a la experiencia del cliente. Sin embargo, para hacerlo de forma eficaz, tendrás que trazar detalladamente el recorrido del cliente.

Trazar el recorrido del cliente

Antes de poder comprender plenamente el recorrido del cliente y la experiencia que ofrece, es necesario ir más allá de las cinco etapas básicas y trazar los puntos de contacto específicos del cliente asociados a tu organización. Esto significa que deberás identificar todos y cada uno de los puntos en los que un cliente podría entrar en contacto con tu organización o tus productos o servicios.

Por ejemplo, durante la fase de concienciación, los clientes potenciales pueden toparse con tu sitio web o ver un anuncio en las redes sociales. También pueden buscar algo en Google y acabar en el blog de tu empresa, ver uno de tus tuits porque lo ha retuiteado un amigo o leer sobre tu marca en una publicación del sector.

Los puntos de contacto se extienden más allá de la fase de concienciación, por lo que también tendrás que pensar en todas las diferentes formas en que los clientes pueden entrar en contacto con tu organización más adelante en el recorrido del cliente. ¿Tienes un boletín de noticias de tu empresa o una lista de distribución de correos electrónicos promocionales? ¿Realizas anuncios en televisión, en prensa o en Internet? ¿Tienes un número de teléfono de atención al cliente? ¿Tienes varios canales en las redes sociales?

También hay que tener en cuenta el proceso para convertirse en cliente. Esto puede incluir el registro de una cuenta en tu sitio web o el pedido de productos o servicios por teléfono. Puede que tengas tiendas físicas o que estés presente en las principales ferias del sector. ¿Cómo es el proceso de compra? ¿Qué soporte ofreces después de la compra?

Una vez que hayas trazado correctamente el recorrido del cliente, teniendo en cuenta todos los diferentes puntos de contacto posibles, podrás empezar a medir el rendimiento. Esto te permitirá identificar las áreas exactas en las que estás cumpliendo o superando las expectativas de tus clientes, así como las áreas en las que te estás quedando corto. Algunos ejemplos de las métricas que puedes utilizar aquí son las tasas de conversión de los anuncios o las tasas de resolución del primer contacto de las llamadas de atención al cliente.

También puedes hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes en las plataformas de reseñas, en las redes sociales y en las encuestas que envíes. Una vez que tengas muchos comentarios, podrás empezar a buscar tendencias en ellos, lo que te permitirá sacar conclusiones más precisas y basadas en pruebas sobre el recorrido del cliente.

Además de ayudarte a hacer un seguimiento del rendimiento, el trazado del recorrido del cliente y el uso de los datos pertinentes también pueden ayudarte a comprender los comportamientos de los consumidores. Esto puede ayudarte a descubrir información importante, como los canales que prefieren utilizar para las compras o para la atención al cliente, lo que te permitirá optimizar los procesos internos.

Conclusión

El recorrido del cliente puede desglosarse a grandes rasgos en cinco etapas principales: concienciación, adquisición, incorporación, compromiso y promoción. Esto puede ser útil para saber cuántas personas completan realmente el recorrido hasta llegar a la auténtica fidelización del cliente. Sin embargo, para comprender plenamente el recorrido del cliente y el tipo de experiencia que proporciona, también tendrás que trazar sus puntos de contacto y utilizar los datos para sacar conclusiones útiles.

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