Encuenta de satisfacción para clientes

Las encuestas de satisfacción para clientes pueden parecer simples o, directamente, innecesarias; pero lo cierto es que suponen una fuente valiosa de información. Permiten valorar aspectos vitales para mantener una comunicación eficaz con los clientes. Permiten saber si tus servicios cubren necesidades reales, qué sensaciones despiertan tus productos, cómo perciben tu marca, en qué forma puedes mejorar tu oferta, etc.

Utilidad de las encuestas de satisfacción

Con las encuestas de satisfacción se recaba información que, transformada en datos cuantificables, presentan no pocas ventajas. Si nos centramos en los productos, los clientes siempre van a expresar su malestar de forma directa en una encuesta de satisfacción: aprovecha las críticas para mejorar tus productos y/o servicios eliminando lo que “no gusta” a tus clientes.

Del mismo modo, puedes potenciar los aspectos de tus productos y/o servicios que apasionan a tu clientela o, si lo consideras oportuno, incluir soluciones a necesidades que te expresen los clientes a través de las preguntas adecuadas. En este sentido, las encuestas de satisfacción son una vía para crecer como empresa, fidelizar a tus clientes y diferenciarte de la competencia.

Recursos para realizar encuestas de satisfacción

Otro punto a favor de las encuestas de satisfacción para clientes es que son muy fáciles de elaborar, al menos si se sigue una serie de pasos bien definidos:

• ¿Qué quieres saber de tus clientes? Define los objetivos de forma clara antes de redactar la encuesta y haz las preguntas oportunas: ¿quieres conocer cómo es la experiencia de usuario cuando accede a tu tienda online?, ¿quieres saber si los productos y/o servicios ofertados digitalmente se corresponden con la realidad experimentada por el cliente?, etc.
• Obtén información cuantificable. Usa recursos que puedan transformar las respuestas en datos que se puedan medir. Los formularios con opciones, las respuestas binarias (“SÍ o “NO”) o las escalas tipo Likert (por grado de acuerdo o desacuerdo) son buenos ejemplos. Hay muchos recursos gratuitos disponibles en la red para generar estos tipos de encuestas: Wufoo, Survio o Survey Monkey son solo algunos ejemplos.

¿Son efectivas las encuestas de satisfacción?

La efectividad de las encuestas de satisfacción para clientes depende en gran medida de cómo se usen los datos obtenidos y qué medidas se tomen. Asumiendo que el objetivo esencial que se persigue al realizar una encuesta es conocer si los clientes están satisfechos o no, la utilidad de la misma dependerá de la capacidad para responder a las necesidades de los clientes.

Cuando nos encontramos ante clientes insatisfechos, la revisión de todo el proceso es inevitable, desde la calidad del producto o del servicio hasta los recursos humanos y económicos para realizar los cambios necesarios, pasando por el tiempo necesario para dar respuesta a las demandas de los clientes o la variedad de vías de comunicación para atenderlos y mostrar empatía ante sus quejas.