Las tendencias del e-commerce para 2021

 

El COVID-19 ha sido uno de los elementos que más han condicionado la actividad comercial en 2020, y parece que en 2021 seguirá siendo así. En general, los sectores más afectados a nivel mundial han sido el turismo y el retail “físico”. El e-commerce, por el contrario, se ha visto fortalecido, sobre todo en los países más castigados por la pandemia.

Aunque hay estudios que indican un descenso significativo del comercio electrónico en algunas regiones (posiblemente por la merma que ha supuesto la crisis sanitaria en el poder adquisitivo en algunas zonas), parece que el volumen de compras online> está aumentando sensiblemente. Por supuesto, este crecimiento responde a las limitaciones de movilidad, los confinamientos (totales o parciales) y el cierre generalizado de negocios físicos. De ahí que, para 2021, se estime un incremento de la actividad en el sector del e-commerce de una quinta parte, comparándolo con la curva de crecimeinto de 2020.

Tendencias del marketing online en 2021

Sin duda, nos encontramos ante un escenario que promoverá el desarrollo de tecnologías y estrategias enfocadas al trato directo con el usuario. Ante la imposibilidad de realizar compras en establecimientos físicos, las aplicaciones de realidad aumentada podrán suplir en gran medida esta carencia. Por otra parte, el aumento de demanda online y la incapacidad de algunos negocios para asumir un flujo mayor de clientes es un problema que se podría solventar con el uso de la inteligencia artificial. Por supuesto, los dispositivos conversacionales y asistentes virtuales también ampliarán su presencia en el e-commerce en 2021.

E-commerce 2021: asistentes conversacionales

Según un estudio independiente realizado por Quoracreative, la búsqueda por voz aumentó en 2020 más del 50% entre los adolescentes, y prevén que esta tendencia crezca considerablemente a partir de 2021. Una de las razones, como ya hemos visto, es el contexto comercial generado por la pandemia de la COVID-19, pero hay otros factores que están incidiendo en este acercamiento de los usuarios al e-commerce conversacional (sobre todos los más jóvenes). Uno de ellos, obviamente, es el acceso a nuevas tecnologías que permiten disfrutar de una interacción más natural con el medio digital.

Dispositivos como Google Home han abierto la puerta al trato directo con el cliente, sobre todo gracias al desarrollo de estrategias basadas en la inteligencia artificial y la implementación de aplicaciones de voz. Cada vez son más los idiomas disponibles en los asistentes conversacionales; por no mencionar la mejora de su capacidad para aprender de los usuarios. El resultado es una experiencia de compra satisfactoria, que se realiza en la mayoría de las ocasiones desde casa tras tener una pequeña conversación con el dispositivo.

Sobra decir que los negocios que optimicen sus e-commerces para las búsquedas por voz tendrán cierta ventaja ante la competencia, posicionándose mucho mejor. Algunas de las medidas a tomar en este sentido serían: complementar las estrategias de SEO tradicional con textos que respondan a las necesidades del público objetivo. Una buena forma de comprobar si esta estrategia funciona es usar algún dispositivo inteligente (como Amazon Echo, Apple Homepod o Google Home) tras la optimización. Las “acciones” de Google (“skills” en Amazon), bien elaboradas, también mejoran significativamente los resultados compatibilizando el contenido con los buscadores de voz y los asistentes conversacionales.

SEO “conversacional” y marketplaces

La búsqueda por voz, el voice e-commerce y los contenidos visuales (fundamentalmente interactivos) van a dominar gran parte del sector a partir de 2021. Según los datos aportados por Gartner, la optimización de los e-commerces en esta dirección puede suponer un aumento de hasta el 30% de los beneficios generados el próximo año. Hablamos de la implementación de técnicas propias del marketing conversacional; no solo teniendo en cuenta el SEO para buscadores por voz y asistentes inteligentes, sino desarrollando herramientas basadas en inteligencia artificial, como pueden ser los chatbots inteligentes.

Los marketplaces también deberían estar en el punto de mira de los e-commerces de cara al futuro. Estos espacios están presentes en los principales asistentes conversacionales, permitiendo al usuario añadir los productos directamente al carrito usando comandos de voz. En el caso de Amazon Echo Show, el contenido se refuerza con imágenes que se muestran en una ventana previa a la compra, permitiendo una experiencia mucho más completa. Por su parte, Google Home también cuenta con funcionalidades enfocadas a la compra por voz a través de su integración con Google Express.

Puede que el desarrollo de estrategias con marketplaces no esté al alcance de muchas pymes y autónomos (técnicamente hablando). Pero no hay que preocuparse, siempre se puede aplicar un poco de SEO “conversacional” para mejorar tu posicionamiento. Como comentábamos más arriba, la estrategia más elemental a la hora de optimizar un e-commerce para buscadores de voz es generar preguntas que probablemente se estén realizando tus clientes potenciales. Estas dudas se han de fusionar adecuadamente con las keywords de turno para responder a las cuestiones de siempre: ¿qué?, ¿dónde?, ¿para qué?, ¿cómo?, etc. Evidentemente, acto seguido hay que proporcionar la respuesta, preferiblemente usando un lenguaje cercano al usuario.

E-commerce 2021: IA y chatbots

Según la información aportada por Gartner, el 70% de los negocios digitales que incluyen parámetros dependientes de aplicaciones de inteligencia artificial alcanzan la mayoría de sus objetivos iniciales. Es decir, “IA” y “éxito” son dos conceptos que irán de la mano en 2021. Gran parte de este éxito reside en la capacidad de aprendizaje automático y predictivo de las IA; no solo para recomendar productos, sino para mejorar la experiencia del usuario durante el proceso de compra. ¿Cómo? Personalizando la experiencia, como si el cliente estuviera en una tienda física, atendido por una persona.

Obviamente, no es una tarea fácil. Para alcanzar un nivel próximo a una experiencia real (como la que tendríamos en un comercio tradicional) es necesario invertir en equipos especializados en el desarrollo de software de inteligencia artificial y en el análisis de datos. Efectivamente, la IA sin el Big Data no es nada. Esta combinación marcará la diferencia entre los negocios digitales en 2021; una mejor implementación de estas herramientas permiten automatizar tareas tan dispares como el mailing personalizado. Por ejemplo, si un cliente abandonó la compra en un punto concreto del proceso, el sistema podría enviar un mail con ofertas alternativas.

No hay que olvidarse de las aplicaciones de la IA en los chatbots tradicionales. Esta es otra combinación ganadora, ya que permite automatizar interacciones con los usuarios y romper las barreras temporales (el algoritmo no descansa: atiende a los clientes 24/7). En este sentido, además de optimizar el proceso de compra, los chatbots inteligentes ahorran tiempo y recursos a los e-commerces. En otras palabras, reducen los gastos de los negocios digitales. No es de extrañar que encontremos bots inteligentes en todos lados, incluso en redes sociales; y es que, según un estudio de Hubspot, cerca de un 40% de los usuarios encuestados preferirían comprar a través de Facebook.