Net Promoter Score: conoce a tus clientes y haz crecer tu empresa

En apenas un par de décadas, la frenética digitalización de la realidad ha transformado profundamente la forma en que nos comunicamos, aunque no tanto lo que nos contamos. Por mucho que se haya generalizado el acceso a dispositivos móviles y la democratización de Internet sea un hecho irrefutable, seguimos siendo primates evolucionados de costumbres rígidas que se dejan llevar por la presión social. La tecnología ha ampliado nuestro impacto más allá de nuestro entorno directo, borrando las barreras temporales y espaciales, pero seguimos tomando decisiones en función de lo que opinan los demás. De ahí que sea tan importante mantener contentos a los clientes.

Un cliente satisfecho es un usuario que valora positivamente en redes y, mejor aún, que recomienda activamente el producto o servicio que tanto adora. Esta máxima era básica en la era pre-Internet, y en pleno siglo XXI es vital para levantar un negocio medianamente sólido. No hay imperio comercial que ignore las opiniones de sus clientes, y con razón. El ciberespacio está lleno de potenciales clientes que van a leer opiniones, no solo de sus amigos y familiares, sino de miles de usuarios y contactos que comparten afinidades. Sus estrellas y sus mensajes se suman a esas valoraciones globales tan relevantes.

Perfecto, hay que potenciar la felicidad de la clientela y reconducirla para que influya en la toma de decisiones de esos clientes potenciales que pululan por la Red. La cuestión es cómo diseñar estrategias en función de la satisfacción del cliente. Lo obvio, como siempre, es comprobar en qué grado están satisfechos. Y ahí entra el Net Promoter Score (NPS). Es un indicador simple, tanto que no necesita de grandes cálculos, ni de seguimientos exhaustivos. Basta con lanzar a tus clientes una pregunta escueta y directa: ‘¿recomendarías nuestro producto o servicio?’ Se puede formular de muchas maneras, pero esa es el enunciado elemental.

Lo esencial es saber si tus clientes recomendarían tu producto/servicio, algo que se puede responde con un SÍ o un NO, pero te interesa tener más información. Lo ideal es que les muestres una escala tipo Likert y, por qué no, vincular la información al medio y la amplitud de sus recomendaciones. ¿Tus clientes están dispuestos a recomendar tus productos/servicios en un círculo reducido? ¿Son activos en redes y quieren predicar las bondades de tu marca al primero que pase por el foro de turno? ¿Les gusta el producto/servicio, pero tampoco les fascina la idea de recomendarlo?

Todo esto es importante, principalmente para clasificar a tu clientela de cara a diseñar e implementar una estrategia de negocio óptima. Eso sí, para que una pregunta NPS funcione no tiene que aburrir, ni asustar al personal. Es una pregunta, no una encuesta. Ha de tener un continuo con opciones que se puedan señalar; en general, números que reflejan la predisposición a recomendar el producto/servicio o el grado de satisfacción del cliente. Al menos, esa era la intención del padre del Net Promoter Score. Reichheld apostó por la sencillez para dar con una fórmula eficaz, y parece que dio en el clavo.

Dentro de una escala de cero a diez, Reichheld dividía el grupo de clientes en tres segmentos principales. Los ‘detractores’ (con valoraciones bajas), los ‘neutrales’ (con valoraciones medias) y los ‘promotores’ (con valoraciones altas). Parece mentira que una fórmula tan simple sea una herramienta tan útil, pero lo es. Además, es flexible, ya que puedes ajustar las horquillas de los bloques. Por ejemplo, puedes aglutinar a los clientes ‘promotores’ asignando los valores 8, 9 y 10 de la escala para diseñar un plan de acción menos exigente. Y si quieres reducir el margen de error, acotarlo a los valores 9 y 10.

Todo depende de la necesidad de complicarse más o menos la vida, ya que cuanto más afines por arriba, más compleja será la estrategia. Lo mismo se puede decir del grupo de ‘detractores’. Cuanto menos acotes por abajo, teóricamente tendrás menos clientes insatisfechos, y un grupo de clientes neutrales más amplio. En cualquier caso, la división clásica y que parece funcionar en todo tipo de contextos es la 0-5 (detractores), 6-7 (neutrales) y 8-10 (promotores). Con esta segmentación, puedes hacerte una idea bastante acertada de cuál es el grado de lealtad de tu clientela. Ahora solo tienes que darle uso a esta información.

Una estrategia NPS aprovecha estos datos en bruto y los convierte en combustible para el crecimiento de la empresa. Al menos, ese es el objetivo principal del Net Promoter Score. La primera medida NPS te servirá para dibujar un escenario general. La métrica te dirá si tienes que currártelo más o menos para aumentar el número de clientes ‘promotores’, que es un objetivo colateral para alcanzar esa meta de crecimiento sostenido. Si te llevas la desagradable sorpresa de comprobar que las valoraciones de tus clientes son bajas, no tendrás más remedio que poner en marcha un mecanismo que revierta cualquier opinión negativa de los clientes.

Puede tratarse de un sistema automático de mensajería que responda las quejas o aporte soluciones que mejoren la experiencia del usuario o, simplemente, que las puntuaciones bajas se registren preferentemente, generando informes sobre los que pueda trabajar el equipo de marketing. En cualquier caso, la comunicación es la clave para aumentar la satisfacción de los clientes, generar más ‘promotores’ y convertir los problemas en oportunidades de crecimiento y mejora para tu negocio. A mayor cantidad de información, más eficiente será la estrategia NPS, así que aprovecha para medir la satisfacción de tus clientes en todo momento: compra de productos, resolución de dudas, etc.

Hablamos del Net Promoter Score como una herramienta para hacer crecer un negocio y captar clientes, pero las estrategias NPS son igual de útiles para mantener a la clientela que ya tienes. Es cierto que cuesta perder a un cliente fiel, pero no tanto a un cliente desatendido. La relación marca-cliente es similar a un matrimonio: hay que trabajarlo día a día, y preocuparse por la pareja. En este sentido, un alto número de ‘detractores’ quiere decir que estás haciendo las cosas muy mal, y que no deberías extrañarte si tus clientes te piden el divorcio en masa, con el consecuente daño que eso supone.

Un daño por partida doble, ya que, además de perder a tus clientes, estos se encargarán de que no te vuelvas a casar con otros. Por otro lado, un índice NPS elevado quiere decir que algo estás haciendo bien para que el número de ‘promotores’ sea tan abultado. Eso no quiere decir que puedas relajarte y celebrarlo. Igualmente, te toca investigar para averiguar por qué ocurre, replicarlo con experimentos, volver a medir, comprobar los resultados y perfeccionar el sistema. ¿Y qué pasa si lo que abundan son clientes ‘neutrales’? Pues que tu negocio no tienen tendencia, no tiene vida y tendrás que ponerte las pilas igualmente para aplicar cambios. La cuestión es qué hay que cambiar… No te preocupes, en Textbroker estamos para ayudarte en la creación de contenido único que contribuya a hacer crecer tu empresa.