CHATBOT
Si quieres saber qué es un chatbot, sus aplicaciones y la utilidad que tiene para la gestión de la atención al cliente, lee este interesante artículo
Haz crecer tu negocio desarrollando chatbots inteligentes
Cuando Irving Good comenzó a hablar en la década de los 60 sobre máquinas superinteligentes, hubo quien soltó más de una carcajada de incredulidad. Seguramente, alguien se rió también de Julio Verne cien años antes (como nos recordaba Amenabar en su ‘black mirror’ a la española), pero en pleno siglo XXI nadie se atreve a negar que fue un visionario. Seguramente habrá que esperar al año 2145 de Abre los ojos para convertir a Good en el Verne del siglo XX, aunque ya podemos atisbar cómo será ese futuro tecnológico que está a la vuelta de la esquina. Bueno, lo cierto es que llevamos más años de los que creemos interactuando con la inteligencia artificial, principalmente en forma de asistentes virtuales y chatbots inteligentes.
Inteligencia artificial, asistentes virtuales y chatbots
Para Kurzweil, 2145 queda demasiado lejos. Quizá por eso asegura que el punto de inflexión de la inteligencia artificial tendrá lugar en algún momento cercano al año 2030. Cree que para esa fecha, la IA más avanzada podrá superar el test de Turing, aunque podría haberse equivocado en una década (y eso que lleva algo más de un lustro implicado en el desarrollo de DeepMind). Sus cálculos no vieron venir la IA de Google, que ya atiende al teléfono y es capaz de concertar una cita para un corte de pelo. Si pensamos en las limitaciones de la tecnología detrás de Siri, Cortana o Bixby, Duplex parece que supera con creces su potencial, mostrando recursos autónomos para torear preguntas que no entiende.
Escuchando al asistente de Google en acción se entiende que en menos de una década los usuarios se hayan multiplicado exponencialmente. De hecho, la idea es que todo el mundo resuelva sus problemas diarios recurriendo a un asistente virtual, preferiblemente en la próxima década. Se trata de una tarea titánica que tiene mucho camino por delante, al contrario de los chatbots, que ya están aquí para quedarse. Rozando el primer cuarto del siglo XXI, la IA está lo bastante avanzada como para que cualquier negocio puede mejorar sus relaciones con los clientes usando un chat automatizado. Es relativamente sencillo y bastante asequible, y los beneficios son notables. Para empezar, ya no es necesario tener un centro de atención al cliente saturado, al menos para resolver dudas generales.
Otra ventaja obvia del uso de chatbots es que el medio de comunicación es de lo más natural para la gran mayoría de los usuarios. Puede que para las personas mayores de 40 años suponga un problema más o menos molesto, pero se trata de algo habitual para los millones de nativos digitales que compran por Internet y tienen cuentas bancarias online. La apuesta de las principales fintech por el chat es tal que incluso hay entidades que se comunican exclusivamente por esta vía (salvo algunas comunicaciones por email). Ya no hay rastro de teléfono en algunas, pero combinan las respuestas automatizadas con asistencia humana vía chat. Bueno, o eso dicen, porque Google ya nos ha demostrado que tenemos que empezar a asumir las predicciones de Kurzweil.
Bots ‘listos’ o bots ‘tontos’, una cuestión de inteligencia
En un mundo gobernado por la inteligencia, lo normal es crear un continuo que mida diferentes grados de sesera. Si hablamos de aplicaciones informáticas que atienden a usuarios en el ciberespacio, la discriminación parece evidente: hay bots ‘listos’ y bots ‘tontos’. De ahí que se hable de smart chatbots o dumb chatbots para indicar si su funcionamiento está basado en IA, o no. Esto no quiere decir que un dumb chatbot sea peor por carecer de un sistema de inteligencia artificial. Simplemente, está limitado a cuestiones programadas de antemano. La gran diferencia es que no puede aprender por su cuenta, personalizar sus respuestas en función del usuario o mantener una conversación original con un mínimo de coherencia. Hay que enseñarle, añadiendo comandos.
Un bot inteligente siempre llama más la atención, pero la inteligencia no lo es todo. Priorizar las necesidades de la empresa, ajustándolas a un presupuesto y un calendario concretos, está por encima de cualquier cosa. Por eso, si tienes un e-commerce modesto y solo necesitas una aplicación para responder FAQ’s, ¿para qué vas a malgastar tiempo y dinero en un smart chatbot?. Un bot ‘tonto’ hará el trabajo a la perfección. En el caso de que tu empresa empiece a crecer y la atención al cliente se convierta en un pilar del negocio, puede que sea el momento de dar el salto a los sistemas de machine learning. Aunque complementar las respuestas automatizadas con respuestas manuales siempre es un opción bastante plausible.
La cuestión es ¿merece la pena apostar por los smart bots? Todo depende de tus objetivos. Está claro que si quieres disfrutar de una nutrida base de datos de potenciales clientes y mantener contentos a los que ya tienes, la inversión en IA es una obligación. Si piensas a lo grande, necesitas chatbots inteligentes que se encarguen del soporte, de la atención al cliente y de la generación de leads como si se tratara de un equipo salido del departamento de recursos humanos. Eso sí, si aspiras a que tus recursos digitales sean igual de efectivos, ponte las pilas. No es fácil conseguir una aplicación que aprenda de sus errores, mantenga conversaciones fluidas, identifique las necesidades de los usuarios (aportando soluciones con celeridad) y responda de forma personalizada.
¿Cómo desarrollar un chatbot para tu empresa?
Si Kurzweil tiene razón, no queda mucho para que podamos crear chatbots inteligentes como churros. Puede que en unas cuantas décadas, ya haya aplicaciones que desarrollen asistentes digitales dignos de pertenecer a MENSA, pero tu negocio no puede esperar tanto. Aprovecha tu presencia en redes sociales y comienza creando un bot para Facebook Messenger. Es relativamente sencillo usando herramientas como Chatfuel, plataforma que está detrás de la mitad de chatbots inteligentes de Messenger. Lo mejor es que no necesitas ser un programador experto y no tienes que invertir ni un euro en el paquete de iniciación (si no te importa que aparezca el logo de la plataforma en la landing page del bot y tener limitaciones en la automatización).
Pero los bots no son recursos exclusivos de las redes sociales, puedes aprovechar sus ventajas en los programas de mensajería instantánea. No son pocos los chatbots que han nacido gracias a la API pública de Telegram, incluyendo bots que buscan contenido multimedia, te muestran precios y valoraciones de productos o entretienen con juegos clásicos. Hay incluso bots que te ayudan a buscar chatbots y desarrollar bots inteligentes en Telegram sin necesidad de programar nada. Pero ¿qué pasa si te interesa completar la estrategia creando un bot basado en IA para tu tienda online? Tienes otra potente herramienta para integrar tu propio bot tanto en tu web como en tu aplicación para móvil. No cuesta ni un céntimo al mes, se instala fácilmente y se llama Tawk.
Tawk funciona copiando una sencilla línea de Javascript. A cambio te permite monitorizar las interacciones en tiempo real, pudiendo realizar cambios para mejorar la calidad de las conversaciones entre el bot y tus clientes. Suena bien, pero si te sientes cómodo programando, dispones de otras herramientas gratuitas dirigidas a desarrolladores, tales como Wit. Según su propia web, más de 180 000 desarrolladores usan Wip para crear bot, aplicaciones para móviles y software para wereables. Evidentemente, también tienes a tu disposición una amplia lista de herramientas de pago o, simplemente, puedes dejar que un equipo de especialistas se encargue de crear el bot que necesitas. Tú decides, pero recuerda que vas a tener que usar bots inteligentes para tu negocio si quieres que tu negocio sea competitivo.
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