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La importancia de una página FAQ de calidad (I)

Una página de preguntas frecuentes, o FAQ, recoge las preguntas que se realizan más frecuentemente, orienta al visitante y encanta a los buscadores. Todos los sitios web y tiendas en línea deberían tener una página FAQ. En esta se muestran las preguntas frecuentes y respuestas sencillas y breves. Una buena página FAQ permite descargar de trabajo a la hotline y al community manager. Si la página FAQ contiene la función «buscar», los usuarios podrán buscar una pregunta concreta o palabras clave específicas en las respuestas.

¿A quién se dirige la página FAQ?

Una página FAQ tiene tres grupos objetivo: en primer lugar tus clientes y clientes potenciales, luego los buscadores y finalmente tus colaboradores. Las preguntas frecuentes son útiles para tus colegas, para el servicio de atención al cliente y para los jefes de producto. Los colaboradores no siempre pueden conocer todos los detalles de los productos. Además, puesto que tus clientes se refieren a las FAQ cuando realizan consultas telefónicas, los colaboradores deben estar familiarizados con esta base de información. El contenido y el diseño estarán dictados por las necesidades de sus clientes. Ponte en su lugar y resuelve sus posibles problemas o responde a sus preguntas. Ten en cuenta que tus clientes tienen conocimientos diferentes a los tuyos. Por tanto, debes responder a sus preguntas con claridad y evitar los conceptos inusuales. Puedes complementar las respuestas con enlaces a contenido más profundo, con lo que favorecerás el deseado engagement.

¿Qué preguntas hacen tus clientes más a menudo?

La calidad de tu página de FAQ depende de la variedad y complejidad de tus productos o servicios. Cuanto más infrecuente sea que los clientes compren en tu página web, mayor será la necesidad de asesoramiento. Por ejemplo, rara vez se renueva un contrato de telecomunicaciones o de electricidad. Los productos cotidianos o bienes de consumo se compran más frecuentemente en Internet. La utilidad de las preguntas frecuentes también depende del sector y el producto. Se hacen menos preguntas sobre libros y cosméticos que sobre los dispositivos eléctricos más costosos y complejos de usar.
Para reunir las preguntas típicas de los consumidores, pregunta a los compañeros que están en contacto directo con ellos: las personas que se ocupan de las reclamaciones, el community manager y los compañeros que prestan soporte. Crea un documento al que todos los participantes tengan acceso y en el que puedan incluir observaciones sobre las preguntas y temas.

¿Cómo organizar la página FAQ de forma clara?

El siguiente paso es priorizar los temas y las preguntas según la frecuencia con la que se realizan. Aunque una clasificación alfabética pudiera parecer obvia, suele resultar más claro colocar las preguntas importantes y frecuentes al comienzo.
Por otro lado, la página FAQ no debe convertirse en un crisol de todos los problemas existentes. Si tus clientes siguen haciendo las mismas preguntas, sería conveniente verificar la descripción del producto y modificarla si fuera necesario. Para el cliente es más práctico encontrar toda la información en un solo lugar. Las páginas FAQ con mucho contenido suelen dar miedo a los usuarios. Para que una página FAQ resulte clara, no sirve de nada incluir en ella preguntas muy poco frecuentes u originales.


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