Cómo reaccionar ante los comentarios y calificaciones negativos en Internet

Con la llegada de las redes sociales, con la forma de destacar las calificaciones y avisos del buscador Google y con el entusiasmo de los foros que reúnen las opiniones de los consumidores, las empresas tienen difícil controlar su e-reputación. Mientras que antes las marcan controlaban su discurso, hoy tienen que transigir con otra palabra: la de los usuarios. ¿Cómo reaccionar frente a las opiniones negativas y cómo utilizar el marketing de contenidos para no tropezarse con una reputación maltratada por Internet? ¡Textbroker te lo dice!

Abrir tu página web/blog a los comentarios y a las calificaciones

Muchas empresas, más concretamente los e-comercios, no dudan en abrir su sitio web a los comentarios. En efecto, que aparezcan opiniones negativas sobre un producto no facilita la venta, hay que admitirlo. Sin embargo, al permitir que tus clientes se expresen, evitas que estos se sientan tentados a expresar su insatisfacción en otras plataformas que no controlarás. Para conseguir opiniones positivas, anima a tus clientes más fieles a escribir comentarios más elogiosos que testimonien su satisfacción. Si tienes miedo de que la competencia utilice el espacio para comentarios que puedan perjudicarte, puedes abrirlo solo a las personas que hayan realizado al menos una compra.

No quedar nunca en silencio

¿Has recibido un comentario negativo y crees que la mejor respuesta es la indiferencia? ¡Te equivocas! Tienes que responder a todas las opiniones publicadas por los usuarios insatisfechos que desacreditan tus productos o servicios. Por una parte mostrarás que estás a la escucha de tus clientes. Por otra parte, podrás justificarte de forma argumentada. Atención a las respuestas agresivas. Si los comentarios te parecen injustos, puedes aportar pruebas de tu buena fe. Si, por el contrario, tus clientes han señalado un defecto o un fallo a nivel de la calidad de tu servicio, utiliza esta valiosa información para mejorar tu empresa. La redacción de respuestas adaptadas necesita mucho tacto y una pericia real. No dudes en contar con redactores especializados en community management que aportarán contenido valioso para superar esta situación con éxito.

Falsos comentarios… una falsa buena idea

Por supuesto, es tentador escribir falsas opiniones sobre uno mismo o solicitar a tus conocidos que te den «buena nota». Pero no abuses de esta práctica. Los internautas no se dejan engañar y saben reconocer un comentario falso, ¡y más cuando está publicado después de numerosas opiniones negativas!