La importancia de una página FAQ de calidad (II)

Una mano marcando con 'ticks' en un archivador.

Como no hay una primera sin una segunda, vamos a descubriros cómo podéis establecer un canal de comunicación con vuestros clientes con una página FAQ de calidad en la que podéis prestar asistencia a vuestros clientes y facilitarles de una manera sencilla las indicaciones y los enlaces para que su experiencia con vosotros sea más que satisfactoria.

La lengua y el diseño también deben estar adaptados

En una página FAQ, la formulación es tan importante como el contenido. Las preguntas tienen que estar formuladas de forma precisa y clara y estar relacionadas con un único tema. Las respuestas correspondientes deben emplear conceptos fáciles de entender. Utiliza frases cortas y evita las estructuras demasiado complejas. Además, destaca las ideas importantes poniéndolas en negrita o en un color diferente. El tipo de fuente empleada debe ser bien legible y con contraste suficiente. Optimiza la página FAQ para los móviles. Si es necesario, crea enlaces hacia otras preguntas u otras partes de la página web. Para que la visibilidad sea mejor, muestra primero solo las preguntas. Si un visitante hace clic en la pregunta, entonces aparece la respuesta. Puedes animar el diseño con un efecto acordeón. Enriquece tu contenido con vídeos, podcasts o capturas de pantalla. Las instrucciones de utilización complejas serán más fáciles de entender con un video corto que con un texto. Piensa en el hecho que el usuario entre por primera vez en contacto con tu sitio web a través de las FAQ. Muéstrate competente y a la escucha para tener una oportunidad de ganar clientes.

Convencer a los clientes y buscadores con una buena navegación

Concentra todas las preguntas y respuestas en el mismo lugar. No es muy útil clasificar los temas de la A a la Z en una página y colocar las FAQ en otro lugar. Sitúa la categoría de las FAQ de forma visible en el menú principal. Denomínalo como prefieras, “Preguntas y respuestas” o “Ayuda y servicios”, porque no todos los usuarios están familiarizados con la terminología inglesa.

Uno de los objetivos de la página FAQ es descargar al servicio de soporte. Lo primero que tienes que hacer es asegurarse de que tus clientes encuentran rápidamente la página. Tu sitio web debe incluir indicaciones y enlaces hacia la página FAQ en varios lugares.

En todo caso, debe tener en cuenta que tu página puede no ser clara para todos los usuarios o que la lista de los temas les puede parecer incompleta. Por tanto, debes proporcionar indicaciones sobre la forma en que pueden ponerse en contacto contigo, indicando un número de teléfono o una dirección de correo electrónico para que puedan obtener más información. No dejes que tus clientes tengan que buscar la información de contacto: ponla de forma bien visible.

Ayuda y servicios en una empresa de telecomunicaciones: un buen ejemplo sacado de la práctica

Deutsche Telekom ofrece un ejemplo de página FAQ práctica para los usuarios. El visitante que llega a la página web de la empresa ve inmediatamente la sección “Ayuda y servicios” en el menú principal. En el centro, le ofrecen una función de búsqueda y le preguntan claramente lo que necesita saber. En la función de búsqueda, puede elegir entre ocho temas. Si elige uno de ellos, después podrá utilizar la función de búsqueda entre los resultados.

Las subcategorías están indicadas, así como las preguntas frecuentes. En las subcategorías, el visitante es redirigido hacia otras páginas, como por ejemplo una guía de instalación paso a paso. Los que no encuentran lo que buscan en las subcategorías que preguntas y respuestas acceden a diferentes posibilidades de contacto. Entre estas se encuentran un teléfono y una dirección de correo electrónico, pero también un chat textual o vídeo, así como un enlace hacia la comunidad “Telekom le ayuda”. Las propuestas son buenas y solo se muestran cuando a la pregunta “¿Estas respuestas le resultan útiles?” el usuario responde “No, necesito ayuda adicional”. También podemos imaginar que el usuario molesto cierra la ventana de navegación en lugar de hacer clic en este botón.