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Trucos para gestionar tu e-reputación con las redes sociales

Autentifica tus cuentas

Para reforzar la seguridad de sus usuarios, numerosas plataformas sociales han decidido ofrecer una opción de verificación de cuenta. Este procedimiento permite garantizar que es tu empresa la que está en el origen de la creación de la cuenta social. Es tranquilizador para tus suscriptores porque les garantiza que tu página no es apócrifa. También estás protegido en caso de plagio o de intento de sabotaje por parte de tu competencia.

Sé regular

A menos que puedas contratar a un communitiy manager a tiempo completo, no tendrás tiempo de acceder varias veces al día a tus redes sociales para administrarlas y actualizarlas. Pero, si dejas tus redes sociales abandonadas, el efecto será catastrófico. Tus suscriptores y clientes considerarán que tu empresa no es seria o que está obsoleta. Las publicaciones regulares (al menos dos veces por semana) demuestran que tu sociedad está activa y que estás al corriente de la actualidad propia de tu mercado. Como hemos señalado anteriormente, no abuses de las publicaciones automáticas que te simplificarán la tarea, pero cuyo alcance es limitado.

Vigila el ruido de tu marca o de tu empresa

¿Sabías que la mayor parte de los clientes insatisfechos utilizan las redes sociales para quejarse? Esta costumbre es tan común que algunas marcas no dudan en utilizar las redes sociales como una plataforma alternativa de atención al cliente. Si no eres proactivo y decides ignorar los comentarios negativos publicados en Facebook, Twitter u otras plataformas, corres el riesgo de perder tu credibilidad… ¡y clientes potenciales! No dudes en actuar lo más rápidamente posible para frenar el aluvión de comentarios negativos publicados en las redes sociales.
El mejor modo de prevenir el deterioro de tu e-reputación es llevando a cabo una vigilancia cotidiana que te permita detectar inmediatamente las opiniones desfavorables. Para ganar tiempo, puedes utilizar herramientas como Hootsuite o alertas Google sobre palabras clave concretas, como tu nombre de marca.

Sé amable en todas las situaciones

Una vez que has detectado opiniones negativas, podrías tener la intención de reaccionar de forma agresiva. Nunca es agradable recibir críticas, sobre todo cuando consideras que son injustificadas. No respondas nunca “en caliente”: intenta analizar los comentarios negativos de tus clientes descontentos y prepara una respuesta argumentada. No se trata solo de defender tu causa. Debes mostrar a los usuarios que tienes en cuenta su opinión y que tienes la intención de mejorar para aumentar su satisfacción.

Atención a las reglas de moderación

Resulta tentador ceder a lo fácil y suprimir los comentarios y opiniones negativos publicados por tus clientes en tus redes sociales. ¡No cometas ese error! Por una parte, algunos suscriptores habrían podido tener tiempo de haberlos leído. Por otra parte, tus clientes podrán hacerte lamentar que atentes contra su libertad de expresión. Es mucho más prudente tomarse el tiempo de responder a cada queja, aunque te suponga mayor esfuerzo.

Utiliza el storytelling

No deberías utilizar nunca textos comerciales en tus redes sociales. Utiliza la argumentación de venta como ejemplo de tus fichas de producto. Además, publicar un relato sobre tu empresa o tu marca contando una buena historia es una estrategia ganadora. Puedes recordar acciones humanitarias llevadas a cabo por tu empresa, contar su origen contando la vida de su fundador o hablar de tu enfoque medioambiental.
Utilizar los medios sociales para controlar tu e-reputación puede aportarte numerosos beneficios. Podrá creer una interacción con tus clientes o clientes potenciales, potenciar el diálogo o detectar posibles problemas antes de que se transformen en crisis. Si no tienes la posibilidad de administrar tus redes sociales y de crear contenidos para alimentarlas, puedes acudir a nuestros redactores expertos: ¡ahorrarás tiempo y ganarás eficacia!

 

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